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國家標準 商品售后服務評價體系 認證問題解答
  • 國家標準 商品售后服務評價體系 認證問題解答

產品描述

問:商品售后服務認證,是哪一個類別的認證?

答:《*人民共和國認證認可條例》規定:我國的認證分"產品、服務、管理體系"三類認證。其中如"3C"、"綠色食品"等,屬于產品認證類別;"ISO9001質量管理體系"、"ISO14001環境管理體系"等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證,商品售后服務認證屬于服務認證類別,是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922),對企業的服務能力進行審核,對服務水平做出評價。

 2、問:商品售后服務認證,可以對什么類型的企業認證?是否只對有形“商品”的企業認證?

答:只要是在*人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。
     商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外,還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。
     有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分,如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
     無形商品包括勞務和技術服務,如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生,也隨著有形的基礎設施而發生,如航空服務、旅店服務、美容服務等。
     所以,凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

3、問:《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準中"售后服務評價"的范圍是什么?

答:標準提出的"售后服務評價"是廣義概念,"評價"是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是"商品售出以后的維護服務"。
    標準原文:"售后服務包括但不局限于以下方面:
    1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;
    2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;
    3)商品質量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養、、配件供應等;
    4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動,例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;
    5)以商品為基礎,為顧客提供相關信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;
    6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動,例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。"


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